Ha tomado la decisión de implantar un nuevo sistema B2B, la instalación ha terminado y todo está listo. Pero, unas semanas después, observa que parte de los pedidos se sigue recibiendo por teléfono, que los precios se siguen enviando en Excel y que algunos de sus empleados dicen que "el método antiguo era más rápido". Esta situación es muy habitual y no significa que el sistema sea malo. La resistencia al cambio forma parte de la naturaleza humana. La buena noticia es que, con el enfoque adecuado, esa resistencia se puede superar.
¿Qué hay detrás de la resistencia?
El primer paso para gestionar la resistencia es entenderla. Sus empleados no suelen estar en contra de la novedad, sino de la incertidumbre. Las causas más frecuentes son las siguientes:
- La costumbre: Para alguien que lleva años trabajando con el mismo archivo de Excel, ese archivo significa seguridad.
- El miedo a no estar a la altura: La preocupación de "¿y si no sé usar el nuevo sistema?" es frecuente, sobre todo entre los empleados con más experiencia.
- El temor a perder el empleo: Puede haber quien piense que la automatización hará innecesario su puesto.
- La percepción de carga adicional: Durante la transición, mantener a la vez el método antiguo y el nuevo resulta agotador.
- No haber participado en el proceso: Los equipos que se enteran de la decisión en el último momento perciben el sistema como algo impuesto.
Para entender qué causa pesa más, hablar individualmente con su equipo le dirá mucho más que un comunicado general.
Involucre al equipo en el proceso desde el principio
La forma más eficaz de lograr que se adopte un sistema es incorporar a las personas que lo van a usar en las fases de selección e implantación. Invite a las reuniones de análisis a una persona de cada equipo: ventas, contabilidad y almacén. Pregúnteles qué es lo que más tiempo les quita en su trabajo diario. Cuando los problemas que plantean se resuelven en el sistema, esas personas se convierten en sus defensores más firmes dentro de la empresa.
Explique también con claridad el motivo del cambio. En lugar de decir "pasamos a un nuevo sistema", decir "queremos que dedique más tiempo a los clientes en lugar de volver a escribir los pedidos a mano" convierte la inquietud en motivación. Subraye que la automatización no se implanta para quitarle el trabajo a nadie, sino para reducir las tareas repetitivas.
Preste especial atención a sus empleados más veteranos. Las personas que llevan años gestionando la relación con los distribuidores y saben de memoria qué distribuidor pedirá qué y cuándo pueden ser las que más se preocupen por el cambio. Sin embargo, ese conocimiento es muy valioso para configurar correctamente el sistema. Consultarles al definir los grupos de precios, las reglas de las campañas o los límites de crédito evita que ese conocimiento se pierda y, además, les da un papel importante en la nueva organización.
Integre la formación en el trabajo diario
Una formación larga y única suele olvidarse en pocos días. En su lugar, divida la formación en partes breves y centradas en tareas concretas.
- Muestre a cada rol solo las pantallas que va a utilizar. Gracias a los permisos por rol, el equipo de ventas ve las pantallas de pedidos y ofertas, contabilidad las de cuentas corrientes y el almacén las de envíos. Menos pantallas significa menos confusión.
- Haga la formación con datos reales. El aprendizaje se acelera cuando el empleado ve en el sistema el pedido de su propio cliente.
- Designe una "persona de referencia" en cada equipo, para que quien se atasque pueda preguntarle primero a ella.
- Anote las preguntas que surjan en las primeras semanas y conviértalas en una guía breve.
Cuide también el momento de la formación. Una formación en plena época de cierre de mes o de temporada alta se percibe como una carga adicional para el equipo. Elegir un periodo relativamente tranquilo y empezar a usar el sistema en el trabajo real justo después de la formación ayuda a consolidar lo aprendido antes de que se olvide.
En las implantaciones de Multistok, los equipos y los distribuidores reciben formación en turco y, después, la línea de soporte en turco sigue disponible 24/7. Poder contactar con alguien en el momento en que se atasca reduce en gran medida el reflejo del empleado de "mejor vuelvo al método antiguo".
Empiece en pequeño y haga visibles los logros
Intentar cambiarlo todo en un día aumenta la resistencia. Empiece con un grupo de productos, una región o unos pocos distribuidores voluntarios. Cuando lleguen los primeros resultados, compártalos con el equipo.
Muestre los logros de forma concreta: cuente cuántos pedidos se han transferido al ERP sin introducirlos a mano, cómo han disminuido las llamadas para consultar precios y cuántos pedidos han llegado fuera del horario laboral. Según datos medios del sector, la calculadora de ROI de Multistok prevé un ahorro de unas 75 horas al mes para una empresa que procesa 500 pedidos mensuales. Una tabla de este tipo da una respuesta clara a la pregunta del equipo: "¿qué gano yo con este sistema?".
Haga visibles también a los empleados que usan bien el sistema. Que un representante de ventas del grupo piloto cuente su experiencia en la reunión semanal resulta mucho más convincente que un comunicado de la dirección. Las personas están más dispuestas a probar cuando ven que a alguien que trabaja como ellas se le ha facilitado el trabajo.
Lista de control para el periodo de transición
| Paso | Responsable |
|---|---|
| Explicar al equipo el motivo del cambio | Dirección |
| Elegir una persona de referencia en cada equipo | Jefes de equipo |
| Planificar formaciones breves por rol | Responsable del proyecto |
| Empezar con un grupo piloto | Director de ventas |
| Anunciar la fecha en que se abandonará el método antiguo | Dirección |
El último punto es importante. Si el método antiguo permanece abierto para siempre, los empleados seguirán volviendo a él. Tras un periodo de transición razonable, ponga fin de forma amable pero clara al envío de precios por Excel o a la toma de pedidos por teléfono. Si desea más consejos sobre el paso de Excel a un software, puede consultar este artículo.
Conclusión
Que sus empleados se resistan al nuevo sistema es una etapa natural de la transformación digital. Cuando entiende la causa de la resistencia e involucra al equipo en el proceso, mantiene la formación breve y adaptada a cada rol y hace visibles los logros, el sistema pasa a formar parte natural del trabajo diario en poco tiempo. Si desea hablar sobre cómo planificar su proceso de transición, puede ponerse en contacto con nosotros.
