Was ist ein Außendienstmitarbeiter? Was ist Außendienstvertrieb?

In vielen Unternehmen, die im Großhandel tätig sind, wird ein großer Teil der Bestellungen nach wie vor im Außendienst aufgenommen. Die Person, die den Kunden in seinem Geschäft besucht, das Regal prüft und Fehlbestände notiert, neue Produkte vorstellt und die Bestellung aufschreibt, ist der Außendienstmitarbeiter. In diesem Beitrag erklären wir einfach und verständlich, was ein Außendienstmitarbeiter tut, wie der Außendienstvertrieb funktioniert und wie digitale Werkzeuge diesen Prozess erleichtern.

Wer ist der Außendienstmitarbeiter?

Ein Außendienstmitarbeiter (in der Türkei „Plasiyer“ genannt) ist ein Vertriebsmitarbeiter, der Kunden im Auftrag eines Herstellers oder Großhändlers vor Ort besucht. Das türkische Wort stammt aus dem Französischen und ist in der Türkei vor allem in Branchen wie Lebensmittel, Baustoffe, Kfz-Ersatzteile und Reinigungsmittel verbreitet. Seine Aufgabe besteht nicht nur darin, Bestellungen aufzunehmen. Er pflegt die Kundenbeziehung, kündigt Aktionen an, stellt neue Produkte vor und kümmert sich häufig auch um das Inkasso.

Der Außendienstmitarbeiter ist das Gesicht Ihres Unternehmens vor Ort. Der Kunde verbindet Ihr Unternehmen oft mit ihm. Deshalb beeinflusst es nicht nur den Umsatz, sondern auch die Markenwahrnehmung, ob er mit den richtigen Informationen ausgestattet ist. Ein Außendienstmitarbeiter, der das Produkt gut kennt, den Bedarf seines Kunden versteht und sein Wort hält, erarbeitet sich eine Stellung, die Wettbewerber nicht so leicht einnehmen können.

Was ist Außendienstvertrieb und wie funktioniert er?

Außendienstvertrieb bedeutet, dass nicht aus dem Büro oder per Telefon verkauft wird, sondern dort, wo sich der Kunde befindet. In der Regel folgt er einer festen Route: Der Außendienstmitarbeiter besucht an bestimmten Wochentagen die Kunden in bestimmten Gebieten. Ein typischer Ablauf im Außendienstvertrieb besteht aus folgenden Schritten:

1. Besuchsplan und Route werden festgelegt.
2. Beim Kunden werden Bestand und Regalsituation geprüft.
3. Aktionen und neue Produkte werden vorgestellt, bei Bedarf wird ein Angebot erstellt.
4. Die Bestellung wird aufgenommen und an die Zentrale übermittelt.
5. Offene Salden werden besprochen und gegebenenfalls kassiert.

Außendienstvertrieb kann unterschiedlich organisiert sein. In manchen Unternehmen nimmt der Außendienstmitarbeiter nur Bestellungen auf, und die Ware wird später aus dem Lager versandt. In anderen wird die Ware im Fahrzeug mitgeführt und direkt beim Besuch ausgeliefert. Welches Modell auch immer zum Einsatz kommt, der Schlüssel zum Erfolg ist derselbe: Der Außendienstmitarbeiter muss dem Kunden mit korrekten und aktuellen Informationen gegenübertreten.

Die größte Stärke des Außendienstvertriebs ist die persönliche Beziehung. Kunden äußern ihren Bedarf oft im Gespräch. Ein erfahrener Außendienstmitarbeiter, der die Lücke im Regal sieht, kann ein Produkt vorschlagen, an das der Kunde nicht gedacht hat. Diese Beziehung schafft ein Vertrauen, das per Telefon oder E-Mail nur schwer aufzubauen ist.

Wie sieht der Tag eines Außendienstmitarbeiters aus?

Der Tag eines Außendienstmitarbeiters, der mit Papier und Telefon arbeitet, sieht meist so aus: Morgens druckt er die Preisliste aus und steckt das Bestellbuch in die Tasche. Fragt ein Kunde, ob ein Artikel vorrätig ist, ruft er im Lager an. Wünscht ein Kunde einen Sonderrabatt, versucht er, den Vertriebsleiter zu erreichen. Abends übermittelt er die tagsüber aufgenommenen Bestellungen ans Büro oder gibt sie selbst ins System ein.

In diesem Ablauf treten häufig folgende Probleme auf:

• Bestellungen werden mit einer veralteten Preisliste aufgenommen, und auf der Rechnung entstehen Preisdifferenzen
• Nicht vorrätige Artikel werden verkauft, und anschließend muss man den Kunden anrufen und sich entschuldigen
• Handschriftliche Bestellungen werden falsch gelesen oder verspätet ins System eingegeben
• Der Außendienstmitarbeiter kennt den offenen Saldo des Kunden nicht
• Die Führungskraft kann nicht sehen, welcher Kunde wann besucht wurde

Wie verändert eine mobile App die Arbeit im Außendienst?

Eine App für den Außendienstvertrieb ersetzt das papierne Bestellbuch und die Preisliste in der Tasche. Der Außendienstmitarbeiter gibt die Bestellung beim Kunden direkt in sein Smartphone oder Tablet ein, und sie gelangt sofort in die Zentrale. Die zusätzliche Dateneingabe abends im Büro entfällt, ebenso Fehler wie falsch gelesene Handschrift.

Auch für die Führungskraft ändert sich das Bild. Welcher Kunde wann besucht wurde und welcher Besuch zu einer Bestellung geführt hat, wird erfasst. Anhand dieser Daten können Sie Routen und Besuchshäufigkeit anpassen und Kunden erkennen, die lange nicht besucht wurden.

In der Außendienst-App von Multistok kann der Außendienstmitarbeiter Folgendes tun:

• Besuchserfassung: Es wird festgehalten, welcher Kunde wann besucht wurde.
• Bestellung: Die Bestellung wird beim Kunden erfasst und an die Zentrale übermittelt.
• Angebot: Ein PDF-Angebot kann erstellt und per WhatsApp oder E-Mail versendet werden.
• Offline-Betrieb: In Gebieten ohne Empfang werden Bestellungen aufgenommen und übertragen, sobald wieder eine Verbindung besteht.

Da die App Teil desselben Systems wie Ihr B2B-Portal ist, arbeiten Außendienst und Onlinekanal nicht losgelöst voneinander. Weil das Portal bidirektional mit Ihrem ERP synchronisiert wird, fließen auch die Bestellungen aus dem Außendienst in denselben Ablauf wie die Daten im Büro.

Sind Außendienstmitarbeiter und B2B-Portal Konkurrenten?

Manche Unternehmen befürchten, dass das B2B-Portal den Außendienstmitarbeiter ersetzen wird. In der Praxis sieht es anders aus. Wenn der Kunde routinemäßige, wiederkehrende Bestellungen selbst über das Portal aufgibt, hat der Außendienstmitarbeiter mehr Zeit, neue Kunden zu gewinnen, Beziehungen auszubauen und neue Produkte vorzustellen. Das Portal verringert seine Arbeit also nicht, sondern macht sie wertvoller.

Die besten Ergebnisse erzielen Sie, wenn beide Kanäle zusammenarbeiten. Der Kunde bestellt seinen dringenden Bedarf abends über das Portal, und der Außendienstmitarbeiter stellt beim nächsten Besuch die neuen Saisonartikel oder die aktuelle Aktion vor. Sind beide Kanäle an dasselbe System angebunden, wird die Bestellhistorie des Kunden an einem Ort gesammelt.

Das Außendienstmodul ist bereits im Plan Multismart enthalten; im Unternehmensplan Multipaket können unbegrenzt viele Außendienstmitarbeiter angelegt werden. Details zu den Plänen finden Sie auf unserer Seite mit den Plänen.

Fazit

Der Außendienstmitarbeiter trägt im Großhandel das Vertrauen, das mit dem Kunden aufgebaut wird; im Außendienstvertrieb wird dieses Vertrauen zur Bestellung. Ein Außendienstmitarbeiter, der vor Ort sofort auf die richtigen Informationen zugreift, verkauft schneller und macht weniger Fehler. Wenn Sie sehen möchten, wie Ihr Außendienstteam arbeiten könnte, können Sie eine Multistok-Demo anfordern.