Einen Händler zu verlieren, geschieht in der Regel nicht durch ein einziges großes Ereignis. Es gibt weder einen ernsthaften Streit noch eine scharfe E-Mail. Der Händler reduziert seine Bestellungen nach und nach, und eines Tages stellen Sie fest, dass er inzwischen mit einem anderen Lieferanten arbeitet. Hinter diesem stillen Abschied stecken meist kleine Störungen, die sich jeden Tag wiederholen. Im Folgenden finden Sie fünf kleine Fehler, die uns bei vielen Herstellern, Distributoren und Großhändlern begegnen, und wie Sie sie beheben können.
Fehler 1: Preisinformationen spät und verstreut weitergeben
Ihr Händler erstellt ein Angebot für einen Kunden und fragt Sie nach dem aktuellen Preis. Ihr Vertriebsmitarbeiter sitzt gerade in einer Besprechung, die Excel-Liste stammt aus dem Vormonat, und der neue Rabattsatz steht nur in einer E-Mail. Der Händler bietet entweder zum alten Preis an oder verliert seinen Kunden, während er auf die Antwort wartet.
Dieses Problem wirkt klein, beschädigt aber direkt das Vertrauen. Wenn der Händler nicht weiß, wann und über welchen Kanal er den richtigen Preis von Ihnen erhält, kann er sein Geschäft nicht planen. Die Lösung: Jeder Händler kann die für ihn hinterlegten Preise, Rabatte und Aktionen an einer zentralen Stelle zu jeder Uhrzeit einsehen. Warum händlerspezifische Preisgestaltung so wichtig ist, haben wir in diesem Beitrag ausführlich erläutert.
Für Aktionen gilt dasselbe. Wenn Sie einen saisonalen Rabatt oder einen Preisvorteil nach Mengenstaffel anbieten, der Händler davon aber erst erfährt, wenn ihn der Vertriebsmitarbeiter daran erinnert, verpufft die Wirkung der Aktion zur Hälfte. Die Aktion sollte auf dem Bildschirm des Händlers erscheinen, sobald er ein Produkt in den Warenkorb legt.
Fehler 2: Bestandsinformationen per Telefon weitergeben
Die Frage „Wie viele haben Sie von diesem Produkt noch?“ wird täglich Dutzende Male gestellt. Jedes Mal muss jemand im Lager anrufen, im System nachsehen und zurückrufen. Zudem kann die Auskunft eine Stunde später schon nicht mehr stimmen. Der Händler gibt seine Bestellung auf und erfährt danach, dass das Produkt in Wirklichkeit nicht mehr vorrätig ist.
Eine der ärgerlichsten Situationen für Händler ist es, ein Versprechen gegenüber dem eigenen Kunden nicht halten zu können. Werden Bestandsinformationen direkt aus Ihrem ERP-System, also der zentralen Software, mit der Sie Buchhaltung, Lager und Aufträge verwalten, auf den Händlerbildschirm übertragen, verschwinden solche Überraschungen weitgehend.
Fehler 3: Das Kundenkonto im Unklaren lassen
Muss der Händler die Buchhaltung anrufen, um zu erfahren, wie hoch sein offener Saldo ist und wann welche Rechnung fällig wird, gerät die Beziehung unnötig unter Spannung. Differenzen beim Kontenabgleich, Diskussionen à la „Wo ist diese Zahlung geblieben?“ und überraschende Mahnungen zermürben den Händler.
Wenn der Händler Saldo, Fälligkeiten und vergangene Zahlungen auf seinem eigenen Bildschirm sehen kann, lassen sich die meisten dieser Diskussionen von vornherein vermeiden. Kann er zudem über denselben Bildschirm per virtuellem POS-Terminal bezahlen, beschleunigt das auch Ihren Zahlungseingang.
Ein weiterer wichtiger Punkt ist der Ton der Erinnerung. Eine automatische, freundliche Erinnerung an eine bald fällige Zahlung erzeugt deutlich weniger Spannung als ein harsches Telefonat nach Ablauf des Zahlungsziels. Weiß der Händler im Voraus, wann er was zu zahlen hat, plant er entsprechend.
Fehler 4: Die Bestellung umständlich machen
Für eine Bestellung eine WhatsApp-Nachricht zu schreiben, Artikelnummern einzeln herauszusuchen und dann auf einen Bestätigungsanruf zu warten, kostet den Händler Zeit. Für einen Händler, der jeden Monat dieselben Produkte bestellt, ist dieser Ablauf noch frustrierender. Bietet Ihr Wettbewerber einen einfacheren Weg, ist es nicht überraschend, wenn der Händler dorthin wechselt.
Folgende Schritte machen bei der Vereinfachung des Bestellprozesses den Unterschied:
- Nachbestellung: Der Händler sollte eine frühere Bestellung mit einem Klick erneut anlegen können.
- Sammelbestellung per Excel: Statt lange Listen einzeln einzugeben, sollte er eine Datei hochladen können.
- Auftragsverfolgung: Er sollte ohne Nachfrage sehen können, in welcher Phase sich die Bestellung befindet, und die Sendungsnummer abrufen können.
- Zugriff rund um die Uhr: Er sollte auch außerhalb der Geschäftszeiten bestellen können.
Dieselbe Erleichterung gilt für Ihre Außendienstmitarbeiter. Die Bestellung beim Händlerbesuch auf Papier zu notieren und sie nach der Rückkehr ins Büro ins System einzugeben, kostet Zeit und erhöht das Fehlerrisiko. Kann der Außendienstmitarbeiter die Bestellung sofort per Tablet oder Smartphone erfassen, selbst ohne Internetverbindung, erlebt der Händler einen deutlich professionelleren Service.
Fehler 5: Dem Händler nicht zuhören
Manche Händler beschweren sich nicht, sie ziehen sich einfach zurück. Ein Händler, dessen Bestellhäufigkeit sinkt, dessen Warenkorbwert schrumpft oder der bestimmte Produktgruppen nicht mehr bestellt, sagt Ihnen eigentlich etwas. Erkennen Sie diese Signale nicht rechtzeitig, verlieren Sie die Chance, einzugreifen.
Regelmäßige Berichte erleichtern Ihnen hier die Arbeit. Wer sieht, bei welchem Händler die Bestellungen zurückgehen und wer hinter dem Ziel zurückbleibt, kann zum richtigen Zeitpunkt die richtige Frage stellen. Wenn Sie weitere Wege kennenlernen möchten, die Beziehung zu Ihren Händlern zu stärken, werfen Sie auch einen Blick auf unseren Beitrag 7 Wege, die Händlerzufriedenheit zu steigern.
Machen Sie den Selbsttest
Füllen Sie die folgende Tabelle für Ihr eigenes Unternehmen aus. Ihre „Nein“-Antworten zeigen die Punkte, an denen Ihre Händler die größten Schwierigkeiten haben.
| Frage | Ja / Nein |
|---|---|
| Können Ihre Händler ihren individuellen aktuellen Preis sehen, ohne anzurufen? | |
| Werden die Bestandsinformationen auf dem Händlerbildschirm in Echtzeit aktualisiert? | |
| Können Händler ihren Saldo und ihre Zahlungsziele selbst verfolgen? | |
| Können Sie auch außerhalb der Geschäftszeiten Bestellungen annehmen? | |
| Bemerken Sie rechtzeitig, wenn die Bestellungen eines Händlers zurückgehen? |
Fazit
Was Sie Ihre Händler kostet, ist meist weder Ihr Produkt noch Ihr Preis. Der mühsame Zugang zu Informationen, Unklarheit und unnötige Wartezeiten zermürben die Beziehung nach und nach. Die gute Nachricht: All diese Fehler lassen sich beheben. Wenn Sie Preis-, Bestands-, Konto- und Bestellinformationen auf den Bildschirm des Händlers bringen, wird seine Arbeit einfacher, und Ihr Team verbringt weniger Zeit am Telefon. Wenn Sie sehen möchten, wie das in Ihrem Unternehmen aussehen könnte, können Sie sich die Multistok-Demo ansehen.
